05 BÍ QUYẾT SHIP COD GIÚP CHỦ SHOP GIẢM TỶ LỆ HOÀN ĐƠN

Hàng hoàn luôn là nỗi ám ảnh thường trực của nhiều chủ shop online. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc hoàn hàng từ khách hàng, dù cho nguyên nhân có là gì thì chủ shop sau cùng vẫn là người chịu thiệt hại cuối cùng. Vậy có cách nào để giảm tỷ lệ hoàn đơn, khách hàng bùng hàng? 05 bí quyết sau đây sẽ phần nào giúp chủ shop online giảm tỷ lệ hàng hoàn.

1 - CHUẨN BỊ ĐỦ TỐT

Sự chuẩn bị một dịch vụ/sản phẩm tốt là tiền đề giúp cho shop online phát triển và tiến gần hơn đến khách hàng. Bên cạnh đó, càng chuẩn bị tốt việc bán hàng của bạn sẽ diễn ra thuận lợi và nhanh chóng hơn.

Chuẩn bị cả về mặt nhân sự và sản phẩm. Về mặt sản phẩm, bạn cần đảm bảo lượng hàng hóa luôn có sẵn hoặc đúng theo những gì đã quảng cáo (nói với khách hàng). Về mặt nhân sự, bạn cần chuẩn bị cho mình một nhân viên chuyên quản lý về việc chốt đơn hàng, làm việc với đơn vị ship và thống kê những tình huống thường gặp khi ship hàng online.

Nhiều chủ shop online thường không có nhân viên quản lý đơn hàng và ship hàng dẫn đến xử lý quá nhiều việc, chồng chéo và không kiểm soát được khâu vận chuyển. Do đó, một nhân viên xử lý đơn hàng là việc cần thiết.

2 - QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG CHƯA SHIP COD THÀNH CÔNG

Muốn giảm được tình trạng hàng hoàn bạn cần phải nắm được lý do vì sao đơn hàng không ship COD thành công. Lý do tại đơn vị vận chuyển, sản phẩm hay do khách hàng?

Một số tình huống xử lý khi ship hàng online:

- Khách hàng tắt máy. Gọi lại vào một thời điểm khác (tùy thuộc hoàn cảnh, có thể ướm chừng thời gian cuộc họp hoặc việc bận)

- Không tắt máy nhưng gọi không nghe. Gọi lại vào ngoài giờ hành chính, hoặc vào ngày tiếp theo

- Hẹn một thời điểm khác. Thông báo lại cho bên giao hàng để thay đổi. Trước ngày giao hàng nhớ nhắc khách hàng là em sẽ giao hàng lại cho anh chị. Nhớ thông tin lại cho bên giao hàng là ngày đó giao hàng.

- Khách hàng không nhận hàng. Chắc chắn rằng nhân viên bên giao hàng thông báo ngay cho bạn khi khách hàng từ chối. Lúc đó bạn nên hỏi khách hàng nguyên nhân và chắc chắn rằng mình có thể khắc phục nguyên nhân đó để làm hài lòng họ. Hãy dùng tài thuyết phục của bạn để làm họ đồng ý vì bạn càng chân thành thì khả năng họ thay đổi quyết định càng cao.

- Địa chỉ sai hoặc đến đúng địa chỉ nhưng người nhận không nhận có đặt hàng à? Bạn nên rà soát lại thông tin khách hàng từ bước đầu và tìm cách liên hệ lại với đúng người đặt hàng. Nên nhớ dù có thế nào vẫn giữ thái độ khiêm tốn nhẹ nhàng vì họ vẫn là khách hàng.

- Đúng người nhưng “đặt chơi”. Riêng cái này thì 5 ăn 5 thua. Bước đầu bạn vẫn thuyết phục họ nhưng nếu cảm thấy không có cơ hội, bỏ!

3 - XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TỪ ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN PHẢN HỒI

Các tình huống thường thường xảy ra và gợi ý giải pháp xử lý:

Khách hàng mở hàng ra xem không nhận hàng

Luôn nhớ hàng đã đến tay khách hàng thì dùng mọi cách để họ không trả lại. Vì ít nhất họ xem hàng là đã có ý muốn lấy hàng.

Niềm nở hỏi khách hàng nguyên nhân vì sao khách hàng không nhận hàng, lấy mẩu giấy hoặc cuốn sổ ra note lại như một nhân viên thị trường thực thụ. Hãy cho họ thấy bạn lắng nghe họ và sẵn sàng làm họ hài lòng bằng dịch vụ của bạn.

Đưa ra giải pháp nhanh và hợp lý nhất để lấy lại lòng tin của họ ngay lúc đó, thay đổi hoặc nâng cao dịch vụ đi kèm.

Không quên cảm ơn khách hàng nhé và hứa sẽ giữ lời hứa (nếu có)

Shipper/bưu tá không gọi cho bạn ngay tại thời điểm khách không nhận hàng

Giao kèo: Bưu tá/shipper phải bồi thường đơn hàng:

Chắc chắn rằng bạn đã yêu cầu shipper/bưu tá thông báo cho bạn ngay tại thời điểm nếu khách không nhận hàng. Nói với bưu tá phát lại hàng đồng thời liên lạc với khách hàng nhận lại. Nhưng nếu không phát được bưu điện vẫn đền đơn hàng này vì không làm đúng nguyên tắc.

Liên hệ cho đơn vị giao hàng: Đơn hàng bưu tá không gọi cho shop ngay tại thời điểm phát nếu khách đứng đó mà không nhận hàng.

Gọi điện thoại thuyết phục khách hàng nhận lại để hỗ trợ bưu tá.

4 - PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Thực tế việc phân loại khách hàng có nguy cơ hoàn hàng cao và chắc chắn sẽ nhận hàng rất khó cho chủ shop online. Tuy nhiên đây cũng là bước quan trọng để bạn có thể hạn chế tối đa việc hoàn đơn từ những nhóm khách hàng dễ “bùng”.

Theo nhiều người bán hàng, nhóm khách hàng có tỷ lệ hoàn hàng cao nhất là khách hàng ở độ tuổi từ 17-20, với tính cách “trẻ trâu” và nguồn thu nhập còn phụ thuộc vào gia đình. Việc sàng lọc khách hàng rất khó khăn nếu mặt hàng của bạn nhắm vào nhóm đối tượng trên. Tuy nhiên, ở độ tuổi nào cũng có nhiều kiểu khách hàng, có rất nhiều bài đăng của các shop phàn nàn về nhiều khách hàng ở độ tuổi đã đi làm, có gia đình nhưng vẫn thường xuyên không nhận hàng,…

5 - SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ HỖ TRỢ QUẢN LÝ VẬN CHUYỂN

Nếu bạn không thể chi trả quá nhiều chi phí cho một nhân viên quản lý đơn hàng, vận chuyển. Hay việc làm việc với hãng vận chuyển làm bạn đau đầu, phát sinh nhiều rắc rối. Hoặc tỷ lệ hàng hoàn cao do hãng vận chuyển thiếu chuyên nghiệp và bạn không thể kiểm soát được bưu tá/shipper, thì bạn có thể lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng có chức năng quản lý đơn hàng và quản lý vận chuyển tối ưu. Giúp bạn kiểm soát từ khâu tạo đơn hàng, kết nối đơn vị vận chuyển uy tín đến việc quản lý tự động 24/7 tình trạng đơn hàng và nhân viên hỗ trợ quản lý đơn vị vận chuyển. Những tính năng ưu việt trên bạn có thể tìm thấy tại phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn.

>>>Xem thêm cách bán hàng chốt 100 đơn trên Shopee

Với 05 bí quyết nhỏ trên, hy vọng bạn có thể bán hàng online đơn giản, hiệu quả hơn và giảm tỷ lệ đơn hàng hoàn không mong muốn.